饭店实习报告

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所属分类:实习报告

  饭店(一)
  
  实习地点:广州金桥酒店
  
  实习目的:这次实习是服务实习,通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合。更重要的是让我们学会一种服务精神,培养服务意识。
  
  实习时间:20**.10.14------20**.10.30
  
  企业介绍:、金桥酒店(Golden、Bridge、Hotel)、位于五羊新城商业区、毗邻珠江新城、琶洲国际会展中心、广州火车东站、地理位置优越、交通方便。
  
  该酒店成立于1994、年、隶属广州发展集团有限公司,20**、年3、月进行全面装修改造,20**年10、月13、日、重新营业、并委托岭南花园酒店管理有限公司进行经营管理,20**、年10、月被全国旅游饭店星级评定委员会评定为四星级酒店。
  
  改造后的金桥酒店、简约时尚、极具现代感。302、间客房、中西餐厅、酒吧、多功能会议室、健体中心、美容美发、旅行票务中心、银行、商场等配套设施一应俱全、是旅游与商务人士的最佳选择。
  
  实习部门:客房部套清新淡雅的客房及套间、均备有特大睡床或双人床、以及全景落地式大窗、客人可以俯瞰酒店270、度扇形中空大堂抑或是饱览城市醉人夜色。照顾到每位客人商务居停的每处细节、所有客房均提供宽带上网服务。
  
  为了满足高级商务人士的个性化需求、酒店设有独立的行政楼层、为他们提供一系列独享的优惠及尊崇服务。
  
  位于酒店四、五楼的高级房均备有特大睡床或双人床、全景落地式大窗,以及齐全的客房设施,为客人创造舒适、温馨的居停空间、。酒店六楼设有专门的行政楼层,环境豪华典雅,专为商务精英人士度身订做。
  
  酒店的员工等级制度非常严明,这一点在客户部表现得更突出,各个“、阶层”、的员工都有:帮工、实习生、普通员工、Captain、副领班、领班、主管、副经理、经理等等,各自的服装上会有所不同,我们也可以根据服装猜测一个员工的“、等级”、不同级别的员工在同一个工作场所工作,都是为了更好地服务客人。员工之间关系融洽,工作环境比较轻松与和谐。
  
  工作内容:我在酒店的职位是二楼的台班员、做的是比较基础的台班员工作、每天准时到管家部办公室报到、领取二楼的楼层台班表和当天该楼层的客人名单、领完之后、便到二楼的主厅值班、将客人的资料填入楼层台班表、客人进出时、要为他们按电梯服务、每一位客人的房号和样貌都是我必须记住的重点、每一个房客出入情况必须记录在案、他们有任何问题、或者需要服务、我都必须尽力去解决得让他们感到满意、这个职业说重要也不重要、说不重要也挺重要的。
  
  以上是我最主要的职责、另外、因为我任职的楼层是二楼、那里分布着一个迷你形的餐厅、酒吧和酒店的大部分办公室、所以、有时我在早餐期间、还帮忙收早餐券、而且必须熟悉楼层的客房和办公室的分布、以便于为不清楚方向的顾客指路。
  
  总之、说到底、我的一切工作都是为了保障该楼层每个房客的人身安全和财产安全、以及让每位房客有宾至如归的感觉、有时、我感觉到自己不仅是酒店的一名实习生、而且还成为客人的朋友呢!
  
  专业知识应用:与上次的实习相比、这次的实习中、我的专业知识算是应用得淋漓尽致了、我们的专业课程中、酒店英语修得相当少、而且本人对本专业课程重视程度不高、可是在这次工作过程中、唤回了我以前很多知识、在与老外沟通中、尤其是给他们解决问题时、很多在课程中学到的专业词汇与术语都应用到了、而且在工作过程中、不仅运用到课堂中所学到的知识、还学到了许多课堂上所学不到的术语与专业词汇、一些只有在酒店才会用到的句型、只有在那里听到人家在说、才会真正进入脑子、成为自己的东西、而且一些东西、如果没有身临其境、没有亲自进入那个工作环境、是有可能永远学不到的、或者是你永远不会意识到那片知识区域是空白的、我认识了很多客房部里的术语、有客房里的一些设施与设备的英语专业术语、一些客户服务的专业用语、由于兼顾了北吧那边的服务、我也学了一些餐厅的专业用语、这是我觉得这些都是这次实习中、最大的有形的收获。
  
  另外、我还学到了在社会中的一些特有的东西、首先、学会如何沟通、这就包括了我与同事之间、我与领导之间、我与客人之间的沟通、与同事的沟通以及与领导的沟通完全不存在任何问题、因为他们对我都非常的好、非常的照顾、领导把我们当晚辈一样看待、每当走过我的岗位时、都会几句、让我感觉分外暖和、他们都很肯教我们一些东西、当然、涉及酒店的一些程序或机密的、就当然对我们保密了、毕竟我们只是实习生而已、每个部门的同事、不是把我们当妹妹、就是把我们当朋友、感情好得不得了、每天楼面部长、服务生、领班、行李生、餐厅员工都会来和我聊天解闷、调侃说笑、让我感觉整个酒店就是一个大家庭、很多大哥哥、大姐姐疼着的感觉真好、与这两者相比之下、与客人的沟通的难度就高一些、因为毕竟这是酒店、客人都是来自全球各地的、各种人都有、所以我几乎啥脾气的人都对付过了、脾气好的人占大多数、我非常感激他们、只要他们回应我的问候、或者说一声谢谢、甚至只有他们礼貌地点一下头、我都会非常感激的、遇到难缠的客人、我只能硬着头皮对付、勉强挤出微笑面对他们、面对客人无理的埋怨与责怪、我也当作耳边风、这是那里工作经验丰富的工作人员教授给我的方法、看到酒店的工作人员、觉得有点无奈、年纪和我差不多、甚至比我还小、就有一种看透红尘的苍桑感了。
  
  不足之处与努力方向:、既然学得到东西、那就证明我还存在着不足的地方、首先、专业知识不足、有很多时候、我连一些最基本、最简单的家电器的英文都不会说、一些酒店行业专业用语还不懂、其次、事前准备工作做得不足、对酒店不够了解、以致有时客人问路时、我也无法及时为他们解答、最后、也是最重要的一点、就是学生气太重了、学不懂如何将自己的情绪掩饰得更好一些、当有些客人无理地埋怨和责怪时、我承认我确实不开心、但是仍然保持微笑、可是又觉得委屈、事后就觉得自己的笑容太假了、僵在脸部、事后、又自己独自伤心、拿别人的错误来惩罚自己、还没能做到像那里的员工一样泰然处之。
  
  这次实习就这样结束了、舍不得那里的每一个人,舍不得那里的环境、最后、拍了很多照片作为美好时光的留念。
  
  饭店实习报告(二)
  
  实习时间:20**年8月2日--20**年1月30日
  
  实习地点:广西南宁民族大道129号最佳西方(精品)红林大酒店
  
  实习内容:红林大酒店宴会部
  
  红林大酒店宴会部不单单接宴会,还要接会议。而开会议的人将入住本酒店,吃呢,可以到二楼的西餐厅吃自助和零点;也可以在三--四楼的中餐豪华包厢去吃粤菜;当然了,还可以在二楼的红林厅吃。所以说会议将带动客房、西餐、中餐和宴会部的收入。宴会部在酒店还起很大的相连作用啊。
  
  在这次为期6个月的酒店实习,我就在宴会部实习的。
  
  在宴会厅呢,就是根据客人的要求来定台型。比如说:婚宴呢;就要用红台面、红椅套和红地毯。庆典呢;也可以用红桌面,也可以用黄桌面啊。台型呢,就根据客人的数量,结合主人的要求来摆了。摆好台型就摆餐具:筷子、筷架、翅碗、味碟、勺子、骨碟、餐巾。还有杯子:饮料杯、红酒杯和白酒杯。他们都要按一定的距离和排位摆整齐、美观。当然,还要确保它的干净、无破损和卫生。这摆台还是很花工夫的。摆好了就站位,等待客人的来临。接着就由中餐传菜人员传菜进来,我们就开始服务客人了。客人吃完离开宴会厅后,我们又要拆台了,把脏的餐具拿出去,有管事部的阿姨叔叔们把他们拉走。做完了拆台就收脏桌布和椅套,然后打扫客人留下的垃圾。要是地面很脏的话,就要叫PA(public、area)部来洗地毯,洗地毯呢,就要把桌面全部滚出去。这样就要加大我们的工作量。如果明天还有宴会的话,就要把明天的台型拉出来。要是那样的话,就要凌晨2点多才能下班了。真的很累人啊!
  
  而会议室呢,也一样啊。根据客人的数量,结合主人的要求来摆。遇到一些重要的会议和一些调蛮的客人,迟迟都不能定下台型,摆好的台型客人觉得不满意的话,就要马上另外换啊。随时都有加减开会的人员数量,所以就要随时加减椅子和茶具。而且,家茶水的时间是5分钟一次。还没有加完一次,前面的人已经都喝完了,所以要加快速度加茶水,真的折磨人,很累的。别的部门都说,宴会部的女人当男人来用,男人当超人来用呢。说的还真的很对啊。
  
  实习感受:、还是学到了很多知识
  
  一、对待客人的服务知识,“客人就是我们的上帝”要有这个意识在我们的心中,服务就会正规化一点,服务客人要做到“三轻”“四勤”,要用眼神去和客人交流,、要懂的他真正想要什么,懂的客人要什么就能针对的个性服务。从而达到客人的满意。但是在服务当中还是会遇到一些提出过分要求的客人,我们还是不能说“不”、,只能婉转的告诉他,“对不起。我们这里……”。客人就不会在说什么了,所以我总结了一个链:只要顾客满意就能达到效益满意,只要效益满意老板就满意,这样就能为员工带来满意了。嘿嘿。
  
  二、了解了很多粤菜代表菜:
  
  盐锔鸡「特点」制法独特,味香浓郁,皮爽肉滑,色泽微黄,皮脆肉嫩,骨肉鲜香。
  
  炖柠檬鸭「特点」原汁原汤、汤清肉烂煲仔鱼丸。以广西武鸣的最出名。
  
  夏秋时节,岭南酷暑炎热,时令的菜肴如"八宝鲜莲冬瓜盅"、"百花酿鲜笋"、"蚝油鲜菇"、"白灼鲜鱿"、"白灼海虾"、"油泡鲜虾仁"、"清蒸海鲜"、"白切鸡"、"明炉乳猪"、"挂炉烧鸭",烤乳猪、白灼虾、龙虎斗、太爷鸡、香芋扣肉、红烧大裙翅、黄埔炒蛋、炖禾虫、狗肉煲、五彩炒蛇丝、菊花龙虎凤蛇羹等都是饶有地方风味的粤名菜最体现南国的风味特色及岭南人喜爱清淡、爽口的食性。
  
  三、粤菜的特色:
  
  粤菜用料十分广泛,不仅主料丰富,而且配料和调料亦十分丰富。为了显出主料的风味,粤菜选择配料和调料十分讲究,配料不会杂,调料是为调出主料的原味,两者均以清新为本。讲求色、香、味,型,且以味鲜为主体。粤菜选料广博奇异,品种花样繁多。、用量精而细,配料多而巧,它的口味比较清淡,而且随季节时令的变化而变化,夏秋偏重清淡,冬春偏重浓郁,追求色、香、味、型。食味讲究清、鲜、嫩、爽、滑、香;调味遍及酸、甜、苦、辣、咸;此即所谓五滋六味。
  
  四、粤菜系的摆台方式
  
  1、定位:从主人座位开始,沿顺时针方向定盘,与桌边1cm,盘与盘之间距离相等。10人或12人将桌面平均分好距离。
  
  2、摆筷架和筷子:筷架摆在餐盘的右上方,筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。
  
  3、翅碗和味碟:翅碗放摆在餐盘的左前放,距骨碟1cm,味碟则在骨碟的正前方。
  
  4、勺子:则放在翅碗里面,勺柄则向左方向。
  
  5、杯子:宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯。先将葡萄酒杯摆在骨碟的正前方,白酒杯摆在右葡萄杯的右边,水杯摆在葡萄杯的左侧,距葡萄酒杯1cm,三杯横向成一直线。
  
  6、牙签:在筷子的右方,并距离1cm,离左边3cm.
  
  7、餐巾:把餐巾折叠成形状后打开放在骨碟上。
  
  8、摆烟缸:烟缸摆在正付主人的右边,其他的三个就和主人位成一个十字架相对摆。
  
  9、摆菜单:摆在正付主人的对面,也可竖立摆在转盘上面。
  
  五、自己的一点看法
  
  酒店赢利必须提高服务质量
  
  对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客得到虚荣的满足,达到心理需求的满足而满意,从而为企业树立良好的品牌和形象。在红林大酒店我们看到,酒店领导不是很重视员工服务的,对于我们长期实习生,是经过培训后才上岗。但是对于新的员工就没有那么的在意了,尤其是临时来的钟点工和一些新的中专实习生,所以,我认为对员工进行培训和指导,才能不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们酒店,你们的形象就是我们酒店的形象”。”客人永远不会错,错的只会是我们。”。”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。”、等等话语。
  
  也希望高层领导也能言出必行,能做到表率的作用。这样,员工才能和领导一心为酒店服务,才能为酒店创最大的收益额。就向中国--东盟贸易会一样,“合作共赢”员工、酒店还是客人都能获利。
  
  六、实习总结
  
  通过这次为期六个月的广西南宁最佳西方(精品)红林大酒店实习的酒店管理实习,使我比较全面地直观地了解了一个酒店从开始装修到试营业再到营业的全部过程,认识劳动是多么的辛苦,酒店开荒的经历让我刻骨铭心,天天在尘埃和油漆味道里面穿行,天天吸尘和吸“毒”啊,但是,我都坚持下来了,没有半途而废打退堂鼓。开荒,是我难得的为酒店出的一份力。我可以骄傲的给新来的员工说我那时候的经历。这半年来让我理解到了管理实践的重要性。为我的理论知识打下坚实基础。也为我以后的工作打下了一些经验基础。
  
  有了这份工作经验,我就想以后如果我靠不到导游证的话,如果就当地的旅游景点连地陪和景点讲解员都做不了的话,如果我在旅游行业闯不出来一条路的话,我还可以继续做酒店啊。因为我还有这么宝贵的酒店实习经验啊。
  
  饭店实习报告(三)
  
  我与其他个同学一起在xx饭店进行为其4个月的专业实习,不同的同学在不同的部门,有在前台换币的、在餐饮服务的,也有在客房服务,我和其他四个同学分在了商品部。而我又被分在了商品部的服装柜和奥运专柜。
  
  我希望通过实习,巩固自己所学的专业知识,了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程,掌握了酒店管理服务工作的基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名专业的学生,实践工作虽然劳累,但同时也带给了我更多的思考。
  
  一、目的与任务
  
  1、通过实践教学,加快学生对专业知识的掌握,使学生在理论的指引下,熟悉饭店各部门的工作性质和任务,参与饭店的经营管理过程,被淹基本专业技能和心理素质,树立敬业精神,同时使同学们将旅游学概论、管理学、市场学、沟通学、旅游、饭店管理学等课程的理论知识和实践活动有机结合,能够进一步加深对理论知识的理解,培养学生独立思考问题和解决问题的能力。
  
  2、培养学生团结协作能力和吃苦耐劳的品质。
  
  二、基本要求
  
  本次实习要求实习生在实习指导教师领导下,在课堂学习理论的基础上按照既定的实习计划、步骤,有目的、有计划地进行实习,并通过实习。
  
  三、实习内容
  
  (一)、饭店简介
  
  北京xx饭店是北京酒店中一家具有国际水平的五星级大型涉外酒店,位于中关村科技园区内,是京西金融、商业和交通中心。与国家计委、财政部、建设部等主要部委,以及中国五矿集团、金融街、北京展览馆和首都体育馆相毗邻。饭店周边环境优雅,汇聚了北京各大园林及旅游景点。北京xx饭店一座现代化大楼与9栋4层小楼组成错落有致的建筑群。拥有不同类型的客房705间(套),设计考究而有品味,使客人在此下榻感到舒适和温馨。北京xx饭店餐饮设施有8家餐厅和2间酒廊,不仅提供淮扬、清真、小吃等风味菜肴,还有韩式料理、日本料理、西式大餐供宾客享用。
  
  (二)、饭店所学
  
  刚刚知道自己被分在商品部的时候,很开心,因为想没有被分在体力活很多的客房服务,没有被分在充满师傅责骂的餐饮,因为不就是卖东西嘛,想着那应该是任何人都会做的事才对,我有在心里想着我以前还在我姐姐的小卖部里帮过忙呢,应该没问题的。
  
  是的,没问题,因为在我认真学了之后。还好自己没有抱着无所谓的心,那样我会错过许多精彩的事,因为在xx饭店的商品部里,我知道了卖东西不仅仅是卖东西,它有太多的要求,而且饭店的商品部与普通的商品买卖还有很大的区别。分在奥运专柜的我可是有很多事情要做的。
  
  饭店商品要掌握的与普通商品要求一样,我们要记住客人很可能会问很多奇奇怪怪的问题,我们就要知道商品的一切,品牌,产地,面料,材质,同时与公司产品有关的资料、说明书、广告等均必须努力研讨、熟记。最常见的,也是最为要记住的是价格,等到去看价钱才跟客人确定价格是很不好的。同时要随时了解柜台货物的库存情况,同事及时地和采购的师傅说,以便采购及时通知厂家补货。
  
  还有一些另外的特殊服务,就是饭店商品要掌握的与普通商品不一样的要求。比如很重要很重要的是奥运专柜的东西,不仅要掌握它们和普通商品一样的知识外,还要掌握它们可能代表的意义,纪念章纪念的是什么,五个福娃各自代表的意义又是什么。奥运商品不仅要至柜台的存货情况,还有及时地何苦方的师傅及时地沟通,及时地补货,如果库房也没有就要与采购及时地联系,以便进货。又比如签单开费业务。
  
  1、下面商品部可能的情况这一切都是要求要掌握的:
  
  (1)签单
  
  饭店商品与普通商品最大的不一样也就在于它可以签单,可签单这一要求也是很严格的,也是很重要的。如果是普通签单,那么请客人出示房卡,把签单票上的房号和客人姓名以及所签费用总额写清楚,请客人签字,最后打电话给前台确定姓名和能否签所需签的费用就可以了,可是如果是预付账款或贵宾卡的客人则不必问前台客帐情况,但是要求要把客人的房卡或房本在去签单的时候拿去复印,而且这时要及时地把房卡或房本拿回来在把自己柜台的小票交到收款台,这样客人就不用等很长时间了。不管是哪种客人,如果客人赶时间还可以拿上物品让客人一起去签单,在前台入账后让客人拿上物品就走。还有不管客人赶不赶时间,签单毒药在客人走后及时地去做,以防万一客人买完东西就结账离店。
  
  (2)现金付款
  
  在饭店,像我所在的柜台,与收款台是分开的,每次付账都要穿越大堂,所以更是不可能手拿现金走动的,所以在柜台有准备一个夹子,用于夹现金和小票。
  
  (3)支票付款
  
  由于支票付账还要等银行入账,所以当客人再用支票付账的时候要求客人要压同等现金在柜台,五天后客人可凭柜台开的粉色小票来取现金。
  
  (4)信用卡付款
  
  我们柜台的客人用信用卡付账的话,我们就带肯去或让客人自己去对面的收款台付账,付账的时候要求要和对客人的笔体。
  
  (5)送货服务
  
  客人不想到柜台,要求送货的时候,我们要在接电话的时候温情客人的房号,所要的物品。记得送货的时候要先敲门,报部门,经客人允许后才能进入,还要注意付款的不同来处理不同的情况。
  
  (6)开费用
  
  客人开费用其实与前但是差不多的道理,在饭店可以开的费用有餐费,房费,礼品,食品,会议,烟酒,书刊,服装,药品,办公用品等,要跟客人讲清楚,明白客人要开的费用,是公司还是个人,是公司的话要把公司名称写清楚。
  
  (7)商品部工作流程
  
  早班:提前十分钟打卡,擦柜台,查点货物情况,及时上货,迎客做商品,交接班,下班十分钟后打卡
  
  晚班:提前十分钟打卡,交接班,查点货物情况,及时上货。迎客做商品,做账,关门,下班十分钟后打卡
  
  公司的上下班的打卡,是用来来计算员工的出缺勤状况的。
  
  (8)注意
  
  A、交接班是很重要的,一定要把没做完的工作交代好,是有客人要货,还是有客人要取货或是别的
  
  B、做账要先与收款台对过帐后在做账,并把日记账的蓝票交与收款台,然后做明细账,销账,最后做总帐。每做一个帐都要核对好。做账要求我们要对什么产品是哪个厂家的很熟悉,对帐业也要很熟悉,经销和代销要分得很清楚,只是不能出现错误的。
  
  C、晚班关门的时候要记得要把空调、灯等关好,做好防御工作。门的上锁要确定。
  
  D、有关于打折的问题在直接拒绝,实在没有办法的问主管,不可以自作主张。有其他的任何特殊情况都找主管
  
  2、在饭店的服务要做到
  
  (1)礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。问候是随时随地的,不管是什么样的客人,在饭店,要问候的还有你的上层,你的朋友同事。
  
  (2)在我们进入xx饭店,刚开始培训的时候,培训老师就说过服务标准是要随时随地,对每一位客人的,不管这个客人是好是坏。是的,不管这个客人提出了什么样的要求,我们都要在不违反规定的前提下尽量满足,即使是无理的要求也不能因此和客人发生冲突,微笑服务也不是随便说说的空话,而是随时随地体现对客人尊重的服务。
  
  对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。
  
  当然同时记住我们与客人是平等的,一定要自尊自爱。
  
  (3)要尊重客人,特别是有些客人觉得你只是个实习生或者只是个普通的服务员,他会觉得你没有很多权力来决定他所需要的,所以就算你跟他已在强调的事情他还是会让你问一下你的上层,为了表示随客人的尊重,那么即使是在知道的情况下也要问一下,以示对客人的尊重(4)完美地服务于客人。很多的客人都会在不知道任何的情况下要求服务员进行介绍,但是各有个的所好,所以服务员的介绍不能有特别明显的针对性,要给客人最大的选择余地和自我空间,这一点在案例中服务员的介绍可以知道,服务员并没有说哪一件是怎样的,也没有说那种款式是流行还是不流行,适合什么样的人,毕竟还是有客人自己的眼光诧异的,也没有说自己会选怎样的,虽然客人要求选他喜欢的。
  
  (5)服务客人是需要耐心的,不管你心中有多少的不满,多少的不愿意,不管到了什么样的境地,微笑始终,态度如一。 棘手的客户是我最好的老师。客户的抱怨应当被视为神圣的语言,任何批评意见都应当乐于接受。正确处理客户的抱怨可以提高客户的满意度,增加客户对我们商品部满意度,无形中提高了饭店的形象。
  
  3、特殊案例
  
  一天,有一个客人,他买了两件奥运衫和一个纪念章,总共是226元人民币,客人付了300元人民币,应找客人74元人民币,结果客人有急事,要赶去开会,而我们的收款台在大堂对面,客人等不及,于是给客人开了一个粉票,让客人凭粉票来取。结果那天太忙了,交接班的时候我竟然忘了说了,等到客人来的时候,我已经走了。下一个班的人不知道我把钱放哪了,最后找我,我才想起来。还好客人没有责备。
  
  这是一个非常常见的错误,很容易就忘了,一件事不管怒做了多少遍,还是依然要小心的,还是可能会出错的。商品部最忌投宿,在xx饭店商品部更是没有过的,所以一定要小心的。越是觉得简单的是越要小心。
  
  四、实习总结
  
  工作是一种美丽,也是一种快乐。而我在商品部的工作是一项美丽的事业,我在工作中收获快乐,在微笑中赢得尊重。当我为客人呈上热情的服务,听到客人的道谢;当我为客人介绍商品,客人露出满意的微笑;当我们优秀的服务获得客人对酒店的赞许和称道……我就会很开心,那就是我坚持战罢小时的动力和力量的来源。
  
  在实习中体验生活,一句话:忙并快乐着,累并快乐着!
  
  (一)实习收获
  
  1、服务意识的提高
  
  通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,我们是来实习的,是来吃苦的,是来锻炼的,所以门不再是等人服务的人,而是服务别人的人。同时我们养成了面对客人露出微笑的好习惯,微笑不仅仅是北京最好的明信片,更是服务的明信片。
  
  2、服务水平的提高
  
  经过了四个月的饭店实习,使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,切实地体会到高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。
  
  印象最深的是为酒店的日本客人服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说 credit card时,就要猜到他是想问可不可以用信用卡支付。
  
  3、原来学习是那么的重要
  
  强硬、专业的业务知识是我们要做好工作的前提。我们在饭店的时候是老大,那里的人学历没我们高,但是他们所长我的专业知识和实际的操作能力和经验比我们多得多。我们都明白自己各自的不足,许心地向我们周为的是师傅们学习,而是佛门业带我们很好,和我们学习新的理论知识。在课堂上学的理论一直是是那么的重要,这也让我们联系实际,学会了用标准的礼仪礼貌待客。在饭店,特别是在涉外饭店,外语是很重要的,只有与外宾能够很好的交流才能给外宾满意度服务,这让我们明白了学好外语的重要性。
  
  (二)实习体会
  
  1、饭店服务业是社会文明的窗口,中国的饭店服务也是中国形象的最好的展示
  
  在xx饭店的日子让我强烈地感到饭店时社会文明的窗口,各种各样的恩因为各自的原因几句饭店的时候,他们会无形地进行交流,饭店内核饭店外以及客人之间,他们每个人都在传播者关于自己的文明见闻。在接待外宾的时候,优秀的饭店服务展示的是中国的形象,是中国的社会文明。提高饭店的服务水平,在迎接外宾的时候,是在提高中国的社会文明和形象
  
  2、服务质量是酒店管理的核心
  
  服务质量首先要求员工要有服务质量意识,简单说就是要尽自己的一切努力让客人感到满意。我们服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高,服务质量就越好;反之,则服务质量就越差。要提高服务质量,就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高,质量观念是前提。
  
  举个例子,我们在商品部的,除了要知道与商品有关的一切信息和知识外,还应该知道范点的基本情况,基本设施,地点和营业时间。
  
  3、推销产品要先推销你自己
  
  据调查,有71%的客户之所以从你的手中购买产品,是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。因此,推销首先是推销你自己。
  
  礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源,商品服务员必须多在这方面下功夫。 标准的服务不仅可以让客人感觉到你对他的尊重,而且还能让他对你有好的印象,客人就会开始对你有信任感,这样做上平就容易多了。
  
  “说话是一门艺术”,作为一个商品服务员我由此真正了解到这句话的含义和功用。客人要你界山的时候,不能有太多自己的意见而应该是切实地介绍,给客人余地和空间。客人的问题知道的说,不要不懂装懂,不然客人会以为你在骗他。有些是不能做主的不要一下子说定,要先问一下主管或经理的意见。
  
  4、坚持,忍耐,等待
  
  在做商品的时候,信念,坚持到底是获得成功的最终。特别是我属的那个奥运专柜是没有凳子的,一个班下来就是八个小时或者八个半小时,都是站下来的,所以一定要有耐性和坚定的信念。有客人的时候,时间是很快过的可是没客人的时候就要注意自己的言行举止了,还是要坚持站有站姿的,总之就像自己送给自己的六个字:坚持,忍耐,等待。坚持你的利礼仪和标准,忍耐你的寂寞和疼痛,等待你的客人和属于你的花朵!
  
  在实习中,我明白了也真正体会到了作为一名服务员,自信是多么的重要。对于自己这样一个即将步入社会的人来说,需要学习的东西很多,他们就是最好的老师,正所谓“三人行,必有我师”,我可以向他们学习很多知识、道理。
  
  实习在于老师看来最大的目的就是让我们在实践中锻炼,希望我们能用我们的所学在实践工作中得到运用,使得理论与实际相结合,从而更好的理解我们所学,更好的完成我们的学业。
  
  可是我的最大体会是:每个人都习惯于自己的角色,在角色种欢欣地表演,在角色之外我们还有多少东西呢。我们到现在为止西欧那个小到大的角色一直都是学生,土地让我要自己长大,我们要开始去当在社会中一个独立人的角色,而即使是这个角色也不是我们最终的角色,那我们怎么办呢?我们要在实习中学会角色的转换,而且这个角色的转换不会影响我们正常的生活,(www.fwsir.com)那么我们就要使因不同的角色,重要的是是我们要交接自己的内心,要明白角色是角色,我们自己,自己的内心才是最重要的根本。角色是需要去欢欣地表演的,可是我们本身是自己,而不是角色,不能把任何一个角色当成永远。
  
  实习为我以后步入社会奠定基础,它是我从学校向社会跨越的一个平台,因为有他们的指导,才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习,我学会了细心认真地去生活学习,学会了如何待人接物,在生活的道路上,不经历风雨怎见彩虹,今后我将珍惜每一次机会,勇敢地挑战自我,完善自我,让自己成熟起来。
  
  本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业