在美国威斯康星州姨夫家做客期间，耳闻目睹了一家制药公司的客户服务小姐，上门为客户调换过期药品之事，使我感慨颇深。
那天傍晚，姨夫和我刚刚共进完晚餐，忽然门铃响起。姨夫把门打开，只见一位金发碧眼､留着鬈发､戴着白手套､两手各拎一绿一白皮革箱的小姐出现在了眼前。她柔声细语地道了一声“晚上好”，然后自报家门：“尊敬的客户先生，我是威斯灵药品的客户服务员，非常感谢您对我们公司产品的信任，您去年3月28日在州第三连锁药店购买的两瓶威斯灵，昨天已经过了保质期，请您告诉我，您服用完了吗?”
姨夫听后，立刻礼貌地报以微笑，做了个“请进”的手势，客户服务小姐谢了一声走进客厅。姨夫对她说：“小姐，请您等一等，我得翻开小药箱，看看还有没有这两瓶药。”于是，姨夫走到房间里，拎出一只精致的小药箱，打开箱盖，从林林总总的药品里面找出了两瓶专治感冒的威斯灵胶囊。由于姨夫的眼睛不怎么好，他要我看看这两瓶威斯灵商标最下端的保质日期。我凑近一看，保质期果然刚刚过了一天，一瓶还没有开封，另外一瓶里面的胶囊好像所剩无几。
于是我把情况告诉姨夫，姨夫笑着将两瓶药递给了客服小姐，慢条斯理地说：“服务小姐，谢谢您，那就请您换两瓶吧，备着到时候服用呗。”客户服务小姐听后笑了笑，将两只药箱放置在茶几上，接过这两瓶过期威斯灵看了看，将一瓶没有开封的放置在茶几上，用手迅速旋开另一瓶的盖子，将瓶里剩下的几粒胶囊倒在手掌上，数了数后说：“尊敬的客户先生，这一瓶您已经服用了24粒，还剩下6粒，这6粒我们公司以每粒5美分的价格回收，那一瓶没有开封，我们公司以统一零售价5美元的60%价格回收。”说到这里，她从口袋中掏出计算器，很快计算出。“尊敬的客户先生，现在您只需支付6美元70美分就可以购买这两瓶威斯灵新品了，这可要比您到连锁药店去购买便宜了许多，我很想知道，您能接受这一调换方式吗?”
这么实惠的买卖，姨夫自然是高兴地接受了。于是，客户服务小姐先打开白色药箱，将两瓶过期威斯灵一齐放置进去，接着打开绿色药箱，从里面拿出两瓶威斯灵说道：“这是5天前出品的威斯灵，零售价格和治疗感冒的效果和以前是一样的。到明年到期后的第二天，我们公司会有客户服务员来访问您的。”说完后，她开具了发票，发票上面注明了这两瓶药的购买方式，然后从姨夫手里接过6美元70美分，道了一声“再见”，然后优雅地转身走出了客厅。
姨夫告诉我，美国各制药公司和各连锁药店联网，制药公司每天所生产的各批次非处方药品销售给哪些客户，药店都有详细的一览表并及时提供给相关制药公司。各制药公司从这些市场销售信息中掌握了客户所购买各药品的保质时间段。一旦到了保质期后，就会及时派遣数量不等的客户服务员主动登门造访，征求意见且询问是否要调换。此举堪称是一种柔性竞争之高招，一是掌握了客户对药品疗效的意见；二是相对地稳定了客户群，促进了药品薄利多销；三是提升了以人为本的公司形象。
都说美国各制药公司为了争抢到最大的客户群，他们纷纷揣摩了客户的心理并尝试着各种小贴士形式般的锦囊妙计，以求出奇制胜，这也许就是一个缩影!我油然感慨道。
柔性竞争
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励志故事：做自己人生的主人
：做自己人生的主人
文/陈亦权
2011年，对于今年57岁的大提琴演奏家马友友来说，绝对是不平凡的一年：美国纽约市将一条新建马路命名为“马友友路（Yo-YoMaWay）”，总统奥巴马还亲自为他戴上了象征着平民最高荣誉的总统自由勋章！
马友友的父母都是毕业留美的华人，在华而街做经济研究员。从马友友一出生，父母就为马友友设计好了人生路线：做一位出色的经济人！马友友还没有学会讲话，他们就已经开始教认数字，所以马友友最先学会说的话并不是“爸爸妈妈”，而是“一二三……”，两岁时，他的父母就开始教他算术。马友友在一种受命式的努力中，机械地过完了自己的童年。读小学的时候，马友友是学校的“数学之星”，在许多数学竞赛中夺了大奖，马友友的父母、老师和同学都为他而开心，但马友友自己却觉得，这丝毫没有乐趣可言。
有一个傍晚，天色不太好，马友友在放学路上怕被雨淋，就从一条非常偏静的小路上往家里跑，在一幢老房子院子外面，他听到了一种极为美妙的音乐，那流水一般优美的旋律很快吸引住了马友友。他停住脚步往院子里面看去，只见一位老人正在拉大提琴，那位老人拉提琴的神情无比陶醉，身体随着音乐而轻轻晃动，眼前的画面不禁让马友友轻叹了一声：“如果我能奏出这么美妙的音乐该多好啊！”就在这一瞬间，马友友发现自己真正喜欢的东西并不是数学，而是音乐！
没多久，那位老人发现了马友友，他走过来把马友友请进了院子，在演奏了许多美妙的曲子之后，还为马友友讲了许多关于音乐的动人故事，这一切，都使马友友完全迷恋上了音乐。那时候的美国到处都是各种各样的培训班和补习班、兴趣班，而马友友的父母则把马友友放在了一个数学培训班里，可是马友友兴趣并不在这里，他时常“逃学”，溜到老人那里去听音乐，学拉大提琴。结果不难想像，他的数学成绩在下降，很快，他的父母也发现了这些问题，于是把马友友叫到身边来说：“以前的事情，只要你改正就行了，以后，你一定要用心学好数学！”
“为什么一定要学习数学？”马友友反抗说，“我并不喜欢数学！”
“你只有学好数学，才能和我们一样做一位出色的经济师，甚至可以比我们更出色，成为一位伟大的数学家！”马友友的父母告诉他说。
“为什么一定要和你们走同一条路呢？我觉得音乐是最能让我开心的东西，而且我认为能把自己喜欢的事情做得更好，那样我会更开心！”马友友坚定地说出了自己的想法。他觉得，自己的人生之路一定要自己来把握方向，绝不能让他人来操纵，哪怕是父母。
从那以后，马友友就经常去那位老人那里学习音乐，不久后，他的父母终于被他的打动了，替他在一个音乐培训班里报了名。任何人一旦做起真正是自己喜欢的事情，进步都是特别快的，到中学毕业的时候，马友友就在曼哈顿得了全市学生音乐会的一等奖，并前往哈佛大学就读。也就在这些时候，他的音乐名声逐渐大了起来，许多重要的交响乐团以及包括钢琴家伊曼纽尔？艾克斯在内的音乐大师都向他发来邀请，与他一起演奏和表演。
在之后的多年里，马友友在音乐路上探索不断、一路向前，多次受到白宫邀请演奏音乐，而且还多次获得“唐大卫奖”和“格莱美奖”，成了一位名震国际的音乐大师！2006年，马友友被联合国任命为和平大使；2011年2月15日，马友友德国总理默克尔、美国前总统老布什、“股神”一起，接受了由美国总统奥巴马新自颁发并戴上的象征着平民最高荣誉的总统自由勋章。
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