《回头客战略：交易额越高，流量成本越低的经营模式》读后感1900字
相比企业经验分享，这本书给我更大的感慨是：有的人天生就是比较有商业头脑，比如本书作者谢家华。很多时候，我们十倍努力都比不过人家的天赋，这好像有些悲观，但却是事实。还好虽然我们不是天才，但可以靠后天努力，把自己培养成地才，这样说不定还有赢的机会。
这本书原名叫Delivering Happiness· a path to profits, passion, and purpose（直译名《奉上幸福——追求利润，激情和目标之路》），主要讲述作者的成长经历及创办企业的心路历程。如果因为被中文译名《回头客》吸引，想学习一些营销干货，这本书可能会有点太啰嗦了。
本书路标：
冲着企业营销经验来看的盆友，可直接移步↓
上篇 利润中的第3篇章《多元化》
↑从这个篇章开始讲述美捷步（鞋业电商企业，2012年被亚马逊以12亿美元收购）的运营。
谢家华的工作经历：
1）毕业后在甲骨文任职
2）业余时间开展“建设网站”业务
- 业务技巧：免费为大头组织或企业建站，以此为宣传点开展其他公司的业务。
- 业务实操：免费为当地商会做网站，提升其他企业的信任感；而后成功获取购物中心的建站订单，再转向购物中心里的商户寻求生意。
3）创办链接交换公司
- 业务模式：参与的网站可免费到其他网站上做广告，以此获得大量站点入驻。
- 被收购过程：蓝尼100万美金欲收购（没成交）→雅虎2000万美金欲收购（没成交）→微软2.65亿美金收购（成交）
4）接手美捷步
美捷步的经营阶段
前期运营：仅负责销售环节，由品牌方发货（即一件代发）
- 优点：成本低，运营精力比较集中
- 缺点：无法控制发货准确度及速度，服务质量较低。
中期运营：增加品牌种类（收购成熟鞋店，以获取品牌进货权），自建仓库，而后外包仓库（货物仓储及发货由外包公司执行）
- 优点：仓库搬到美国中心，并与外包商合作，缩短运货时间，同时节省管理仓库的精力与时间
- 缺点：库存管理混乱，发货延迟
后期运营：全面掌控仓储及发货（由品牌商发货的部分，在缓解一定资金压力后，该模式也被停止）；全面提倡“wow”服务（给顾客制造惊喜的服务）；建立公司文化、员工管理机制
- 优点：实现又快又准地发货；快速增长的销量获得银行贷款，缓解了资金困难
- 缺点：公司扩张后，人员管理及流动资金上有一定的压力及挑战
＊财务危机：定期选择优先付款的供应商，尽可能不伤害与供应商的关系
美捷步的经营理念
品牌目标：把美捷步的品牌建设成最好的客户服务的象征
经营方向：把时间、金钱和资源投入到三个关键区域
- 客户服务（促成树立品牌和良好口碑）
- 文化建设（形成10大核心价值观）
- 员工培训和发展（最终导致我们培训团队的产生）
＊小米与美捷步的策略区别：小米通过参与感来制造口碑；而美捷步靠服务来形成口碑，但同样想达到一个目标－通过口碑来传播品牌，而不是靠广告。（最近刚看完小米的书《参与感》）
客户服务：
- 免费双向运送服务（顾客会一次性挑选多款鞋子再把不适合的寄回去，运费由美捷步提供）
- 365天内都可退货
- 每个网页上都有客服电话，提供7×24小时服务
- 仓库7×24小时运作，实现即时发货（提高顾客体验比集中发货节省人力更重要）
- 遇到没货的情况，客服会帮忙寻找其他竞争商家
客服管理：
- 把每一次的交流都通过建立品牌而不是减少话费开销的透镜来看（我们只关心呼叫中心的员工是否达到或者超越了每一位顾客的期望）
- 没有业界“平均处理时间”的业绩考核，没有预设台词，没有推销任务（让客服与顾客自由交流，与顾客发展一种私人情感关系）
文化建设
- 在公司建立美捷步图书馆
- 美捷步文化：从员工理解的文化里提取
- 每月员工简报《什么都可以问》，营造有趣又宽松的氛围
＊ 给口碑传播者发言的机会：文化书的制作过程请顾客参与；对外开放公司总部，邀请参观。
员工培训及发展（略）
摘抄语句
很多市场开发人员常犯的另一个错误是太关注如何吸引顾客的眼球，他们其实应该把注意力放在建立关系和信任上。
我们放在客户服务和顾客体验上的大部分精力，事实上都发生在我们已经完成销售并得到顾客的信用卡号之后。
什么才是创建长期品牌的最好方法呢？一个词：文化。
我们决定实施一个“技能项目”，大概有20种（类似于童子军里的“优点徽章”），每个“技能项目”都能稍微提高客户服务人员的工资水平。每位服务代表可以自行决定是否参与培训，来赢取技能徽章。如果选择什么都不做，那么他的工资水平就会保持不变。如果有人有野心想要参与并获得20个技能徽章，那么我们就会让这位服务代表按照适当的步骤实现目标。
奇普·柯利的书《巅峰》（Peak）做了一件很不错的工作，那就是描述了如何把马斯洛的需求层次理论简练成服务商场上的三个层级，并应用到客户、员工以及投资者身上。在美捷步，下面是客户需求层次的一个例子：
- 收到正确的产品（满足期望）
- 免费的运送（满足欲望）
- 意外升级的隔夜运输（满足自己潜在的需求）